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「体験メニューの充実とコンプライアンス」 〜プロデューサーズコラム〜


                                 2010年7月26日 

          

         鹿児島県観光プロデューサー 奈良迫 英光 


  
鹿児島県037.jpg教育旅行受入対策協議会と観光連盟では、最近急激に増加している農業・漁業体験や農家民泊の課題について、受入側と送客側(エージェント)そして管轄する自治体など関係者の意見交換会を開催しました。
 
最近体験観光への高まりもあり、農家、漁協、地域づくりNPO法人、ホテル関係者、地域振興局、県の農村振興課、バス会社、旅行エージェントの担当者など70名が参加し、今抱えている問題点、今後の方向性について活発な議論が展開されました。

  はじめに、県教育旅行受入対策協議会の中原幹事長から、県内公立高校の修学旅行復活の経緯や県外での誘致セールスの苦労話が披露され、教育旅行の重要性を改めて認識した出席者が多かったのではないかと思います。また、増加する農家民泊については、競合する旅館・ホテル関係者からは042.jpg、反対の声も上がっており、双方がウインウインの関係になるよう努力すべきとの話がありました。
 
旅行エージェントからはJTB、NTA、KNTの3社から担当者が参加し、学校現場の生の声として、民泊体験を希望する学校が増えていることや、受入地域の競争も激しくなり体験メニューの質が問われていること、コンプライアンスが求められていることなどが報告されました。また、九州新幹線の全線開業を控えて、行先を変更するなど南九州への関心が高まっているという嬉しい報告もあり、関係者は意を強くしていました。 

 受入をしている農家の方からは、専業農家は繁忙期の受入は厳しいが、早めに期日が決まり、受入人員、メニュー等の確認ができれば受け入れやすいという報告がありました。入込み時間については、午後体験メニューを一つ経験してから、夕食懇R0012674.jpg談に入る方がより親密感が深まるとの注文もありました。着いた時は、よそよそしい生徒が、帰る時には涙を流してお礼を言う姿に感激し、受け入れて良かったと言う農家の話に、ホテル関係者は接遇のあり方を学びたいと話していました。 

 ところで、県内における農家民泊はここ3年急激に増加しており、来年度は延べ1万人を超えるものと思われます。鹿児島における農家民泊を最初から取り組んできた「エコ・リンク・アソシェーション」代表の下津公一郎氏によると、受入地域は南さつまから日置、さつま町、薩摩川内市、出水地区に広がっています。漁業体験の受入れで注目をあびている垂水地域でも、民泊の受入準備が進められています。下津氏は、これから大隅半島全体に拡大し、県全域での受入体制を確立R0012686_3.jpgしたいと語っています。
 
増加する民泊に対して、問題として提起されているのがコンプライアンスです。現在の受入家庭のほとんどが、旅館業法で決められた「簡易宿泊所営業」の許可を取っていないということです。
 
旅館業法では、人を泊めて宿泊代として収受できる業種として「ホテル営業、旅館営業、簡易宿泊所営業、下宿営業」の4つがあり、宿泊施設として営業するには、旅館業法による許可をはじめとして、建築基準法、消防法、食品衛生法等の様々な規制があります。ペンションや民宿は、簡易宿泊所営業の許可を取得しているケースがほとんどです。
 
現在体験民泊を受け入れている農家のほとんどが、簡易宿泊所営業の許可を取得していないため、宿泊代を請求できません。農業体験や農家の皆さんと生徒たちが一緒に食事を作るなどしたり、夜は農家の一室を借りて寝起きすることで、体験料として支払っているのが現状です。
 
大分の安心院や長崎の松浦の受入家庭は、簡易宿泊所営業の許可を取得しています。旅行エージェントの教育旅行担当者2010072423371613667.jpgからは、簡易宿泊所営業の許可を持っている施設が、学校サイドから求められる宿泊地としての条件であると話していました。2003年には、農林漁業従事者が営む農林漁業体験民宿の認可条件が、緩和されています。 

 
現在は、体験型教育旅行の受け皿として農家や漁師の家を利用していますが、これからは、許可を持った施設を利用し、体験料と宿泊代をきちんと収受できることが条件になると思います。今は、県が作成した受入指針に基づき受入を行うということを必ず遵守しなければなりません。教育現場では、一旦問題が起こると厳しい対応が求められます。
 
自治体の担当部署に相談し、簡易宿泊所営業の許可をぜひ取得していただきたいと切望します。また自治体も許可取得の手数料を援助するなど、地域ぐるみで受け皿づくりに努めてほしいと思います。 

 九州新幹線全線開業でアクセスに恵まれる鹿児島へ、今まで来ていなかった地域から教育旅行を誘致し、ホテル・旅館と農家に1泊ずつ宿泊し、それぞれがウインウインの関係になることが重要ではないかと思います。体験メニューの充実を図り、農村・漁村で交流人口を増やし、物流を増加させることで、地域活性化につながることを期待します。

「日本一のおもてなし先進県を目指して」 〜観光プロデューサーズコラム〜

                                                    2010年7月19日

        鹿児島県観光プロデューサー 奈良迫 英光

           

 来年P1040125.jpg3月に九州新幹線が全線開業し、多くの観光客が鹿児島を訪れることが予想されます。県では、国内外から来られるお客様に対して、「鹿児島に来て良かった、そしてまた来てみたい」という印象を持っていただけるよう、県民一人一人が心を配り、「温かいおもてなし先進県鹿児島づくり」の実現に向けて「おもてなしセミナー」を県内7箇所で開催いたします。13日、第一回目のセミナーを鹿児島市の東急ホテルで開催し、バスの運転手、バスガイド、ボランティアガイド、お土産品店やホテルの従業員、タクシードライバー、外国語講師、観光案内所職員、自治体職員、エージェントなど多方面にわたり、参加者は200名にもなりました。 

 鹿児島県観光P1040136.jpg交流局 福壽局長から、JR九州が主催する「南九州観光調査開発委員会」のホットハート南九州キャンペーンでは、鹿児島の観光施設や従業員が、表彰を受けている事例が、常に多いことが報告されました。さらに「日本一のおもてなし先進県を目指そう」という励ましの挨拶がありました。 
 また、増加している訪日旅行に対応すべく、連盟の馬場海外誘致部副部長から外国文化の違いを理解することの大切さや、国際交流員による簡単な会話の講習会も初めて実施しました。
 
 ガイドブックを手に必至に発声練習している参加者の姿が、印象的でした。様々な箇所でふれ合う機会を増やし外国人との距離を縮めることが、鹿児島の国際化に結びつくのではないかと思います。
 

 今回のメイン講P1040138.jpg師である西川丈次氏は、観光専門の経営コンサルタントチームを率いる業界のスペシャリストであり、かつて旅行会社の勤務経験もあります。講演は自ら訪れたホテル、レストラン、観光入場施設、案内所、タクシー会社などの接遇をつぶさに分析されており、いつも琴線にふれる話が多くあります。
 
今回の講演で印象に残ったことについて整理しました。
・新幹線が開業しても、一度観光に来てもらうだけではだめ。二度、三度来てもらうための戦略を考える必要がある。一人一人が鹿児島の四季の魅力を語る必要がある。
・「満足」はさせてもらって当たり前。これが今の消費者である。「満足」が創り出すものは、次回の購買時にたくさんある選択肢の一つに残してもらえることである。
・観光客が初めての土地で立ち寄るのは、空港や駅の案内所である。お客様が自分の方に歩いてきたら立ち上がり、「いらっしゃいませ」とまず挨拶することである。今までいろいろな場所に出かけたが、こちらから尋ねてはじめて立ち上がる案内所のスタッフが、ほとんどである。案内所の雰囲気が、旅人が訪れる街の最初の印象となる。最高のホスピタリティは、お客様に言われる前に実行することである。
・最近のTP1020302.jpgDLの対応には疑問を感じる。子供を連れて良くTDLに行ったが、昔の写真は画像が、縦になってシンデレラ城全体が背景に写っている。最近のものは、横の画像が多くメインの城全体が入っていない。撮影を依頼したTDLの従業員(スタッフ)が、そこまでの気配りをしていない。写真を撮ってあげる行為が、作業になって仕事になっていない。慣れの怖さがあらわれている。
 
・「もの」の価値の行き着く場所は「価格競争」である。「もの」を「こと」に変えて提供することが、「価格」を超えた「感動」を生む。「こと」化に必要な要素は、人間力であり、これこそがホスピタリティである。
・人は自分の名前を呼ばれた時に、その存在を認められたものとして、喜びを感じるものである。一度の出会いで感動を提供し、リピーターになってもらうためには、積極的にお名前を笑顔で呼ぶことである。
・東京のあるレストランでは、お客様を送るときはエレベーターで見送り、階段を駆け下り下でまた挨拶し、道路に出て見えなくなるまで手をふって見送っている。徹底したサービス精神の姿が、口コミで伝わり多くの顧客を獲得している。
・サービスに接する時、お客様はこれまでの体験から事前期待を持つ。この期待を超えた時に、感動が生まれる。   

 いずれの話も自らの体験にもとづくもので、説得力のある話ばかりです。サービスを受けるということは、今では当たり前の行為と消費者は捉えています。「サービス イズ アワ ビジネス」からホスピタリティへの取組強化を、経営者自ら実践し、おもてなしの心を職場、地域ぐるみで醸成していくことが重要です。   

 新幹2010071820130029618.jpg線全線開業に備えて県と観光連盟では、来年2月にかけて県内各地で「おもてなしセミナー」を開催し、接遇のレベルアップをはかり、観光客を温かく迎える態勢を確立して行きたいと考えています。新幹線全線開業の機運も高まりつつあります。県内各地で多くの方がこのセミナーに参加されることを期待します。 
 
大手情報誌リクルート社「じゃらん」の20年の調査によると、県民のおもてなし好感度は、沖縄県に次いで二位となっています。観光客の地域の最終的評価は、そこに住む「人」です。一度訪れた観光客が、リピーターとなり、こんな素晴らしい県が日本にあったのかと認識し、居住してみたいと思わせる環境づくりが必要です。県民の総意を結集し、ぜひ「おもてなし日本一」を目指したいと思います。  

「クルーズ船誘致によるインバウンドの取組強化を」 〜プロデューサーズコラム〜


                   2010年7月12日

           鹿児島県観光プロデューサー 奈良迫 英光


 「九州クル2010071113072611739.jpgーズシンポジウム」が、福岡市で開催され、パネラーとして参加しました。最近のインバウンドへの高まりもあり、自治体関係者、エージェント、ホテル、交通運輸機関、商工会議所、金融機関、教育、メディアなど多方面から300名が参加し、クルーズ誘致に対する関心の表れと捉えています。
 
南北600キロに延びる本県には、マリンポートをはじめとして多くの良港があり、クルーズ船の寄港には恵まれた環境にあります。2010年は、これまで最高の93隻の入港が予定されています。中心となるマリンポートには、51隻が寄港予定であり、内30隻は中国を発着するツアーとなっているのが特徴で、乗客の定員は52、700名にもなります。 

 クルーズ船の受入にあたっては、県、市、コンベンション協会、商工会議所、観光連盟で組織された「鹿児島海外観光客受入協議会」が、港での歓迎行事・観光案内等を行っているのが現状です。今後は、地元企業・市民など民間の参画を得ながら、もっ2010071123404824001.jpgと身近な組織として運営していくことが必要と考えます。 

 連盟では、増加する外国人観光客に対応するため、昨年度より外国人観光客受入推進員を3名(中国語、韓国語、英語)を配置し、状況調査による改善や多言語化等への取組を強化しています。また、ホームページの充実、通訳案内士試験セミナーや外国人観光客受入体制推進講習会の開催などを行い、県内各地の受入態勢の充実に努めています。今年2月には、外国人観光客の現状と展望、宿泊、観光、販売所等でのわかりやすい外国語表示の方法や接遇等についての講習会を開催し、昨年の倍の150名が参加しました。 

 3月25日には、中国人乗船客による天文館買物ツアーがはじめて実施されました。これまで中国人観光客が乗船したクルーズ船は、団体客の管理のしやすさ、大型バス2010071123464523509.jpgの駐車場の確保等の理由で、港の近くの大型ショッピングセンターでの買物ツアーが実施されてきました。受入協議会では1年ほど前から天文館での買物ツアー実現に向けて商店街、百貨店等関係者と協議、先進地視察(長崎市)を行うなど準備を進め、今回山形屋周辺部にバスの駐車場を確保できるようになったことで、安全・便利な乗降場所確保という課題が解決し、初めて中心街での買物ツアーが実現しました。今回の鹿児島寄港は、県上海事務所の船会社(ロイヤルカリビアン社)へのセールスの成果でもあります。 

 中心街での買物ツアーには、1400人もの中国人乗船客が参加し、4時間程度の滞在時間の内、買い物は90分程度と短いものでしたが、1400万円の売上げが、報告されています。沈滞気味の中心市街地が久しぶりに賑わい、あらためて中国人の購買力のすごさを感じました。しかし買い物は、百貨店、電気店、化粧品店などが主流であり、一部の商店は、売り2010071123532123509.jpg上げが期待したほどは無かったと語っていました。中国語による表示や品ぞろえなどが更に充実していれば、売上げは更に伸びたことでしょう。地域全体に経済的効果をもたらすことが一体感をもたらすことになり、中国を出発する前に、乗船客に市街地や商店の情報をいかに発信できるかが重要と感じました。  
 
一方観光客からは、鹿児島の街はきれいで衛生的であると感嘆の声があがっていました。また、大島紬を着た方との記念撮影や市民とのふれあいが好評であり、やはり観光客は、買物だけでなく日本の生活・文化に触れることを期待していることが伺えます。 
 
受入にあたっても、課題も多くありました。銀聯カード使用可能店が少ないことや外国語表記、両替等の対策が不十分であり、クルーズで来た観光客が、次は個人旅行者として再来してもらえるように取り組んでいかねばなりません。 

 今回の鹿児島での取組について、多くのメディアが取り上げ、内外に大きな反響をもたらしました。今後もクルーズ船には積極的に対応していかねばなりません。
 
本県の課題としては(長崎港とマリンポートを比較した場合)
 
?マリンポートは市街地から遠く、ツアーバスに乗らない乗客のスムーズな案内等に課題がある。
 
?着岸料や無料シャトルバスサービスの有無で差がある。
 
?受入協議会の構成団体が官に偏っており、人的、経費的不足から来るサービスの低下が懸念される。船会社からも、観光素材はあるものの、港での受入体制は他港(長崎港)に劣ると言われている。 

 今後の九州のクルーズ船受入の課題としては
 
?寄港地は、絶対的必然性(位置関係)、絶対的価値判断(観光地や受入態勢の充実)で選ばれる場合と、相対的判断(釜山や神戸の次はどこか等)で選ばれることを認識する必要がある。地域間の更なる連携と切磋琢磨が求められます。

 ?九州全体2010071123544824232.jpgとしてのブランドの押し出しが必要であり、港別の特色ある観光地づくりと、統一感のある受入体制サービスの提供が欠かせない。港から始まる観光コース(半日もしくは1日)の魅力付けが重要です。

 ?船会社からは、日本の港は各港単位でしかポートセールスや情報提供をしていない。船会社担当者や乗船客から、クルーズで描ける日本や九州の全体像が見えず、情報収集も極めて不便といわれている。ワンストップの多言語サイトで、各港の特徴と、各港から得られるサービスや、各港から広がる観光の魅力を統一的に紹介すべきである。 

 最後に観光の成功の鍵は、「おもてなしの心と人と人との温かい触れ合いです」。今後も受入に関して市民への啓蒙を積極的に行い、地域全体で外国人を親しく迎える雰囲気づくりに努めなければなりません。中国人に対する個人観光ビザの見直しも実施されました。今後1600万世帯が訪日の対象客となります。団体観光客からさらに個人客を誘致するためには、まずクルーズ客の対応をきちんとやることが今求められていると思います。

「宿泊関連業界へのご支援を」 〜観光プロデューサーズコラム〜


                 2010年7月5日  

      鹿児島県観光プロデューサー 奈良迫 英光 
 

  家畜Y356886246.jpgのウイルス性感染症口蹄疫が、宮崎県で確認されてから2か月以上経過しましたが、鹿児島の観光関連産業にも大きな影響がでています。特に宿泊施設においては、取消しや教育旅行の延期、予約の減少など事態は深刻です。鹿児島を訪れる観光客は、宮崎経由のコースで来る人が多く、その影響もあると思います。口蹄疫は、人には感染せず、また感染した肉が口に入ることはないなど、きちんとした情報の発信が求められています。特に風評被害には惑わされないよう注意したいものです。

  口蹄疫に感染した疑いがある牛がえびの市で確認された4月28日、湧水町や伊佐市、霧島市、さつま町の一部が直ちに「搬出制限区域」に指定されました。近隣の市町村でも消毒ポイントの設置や大型車のタイヤや車体に塩素系の消毒液をかけるなどの必至の防止体制がしかれ、県内では今まで感染は発生していません。このまま発生がなく、一日も早く終息宣言Y356886067.jpgが出されることを祈っています。  

 宮崎県で口蹄疫が確認されてから、県内では、多くのイベントが中止となり、日帰り観光客も減少しています。また、観光入場施設、ドライブイン、運輸機関も影響を受けており、終息後は、観光関連産業への応援キャンペーンを展開しなければと考えています。延期になった会議や大会など積極的に宿泊施設を利用してほしいものです。 

 日本の伝統的文化を継承している旅館について、現状をお伝えしたいと思います。旅館の代表的な組織である「国際観光旅館連盟」と「日本観光旅館連盟」の加盟施設は、平成21年4月現在で4,785軒となっていますが、平成17年の同時期Y356886085.jpgに比べると1,483軒も減少しています。また主要旅館の定員稼働率は、平成20年で全国平均が39.9%、九州全体では、36.0%となっており旅館経営の厳しさが浮き彫りになっています。従業員確保の厳しさ、景気低迷による宴会や旅行の見合わせなどによる宿泊者の伸び悩みは、伝統的日本のサービスを提供する旅館をも苦しめており、今回の口蹄疫問題がさらに追い打ちをかけています。 

 ところで最近、宿泊の募集企画で、1泊2日の格安な料金が目に付きます。旅館は、チェックインから12時間以上人の命を預かり、浴衣の提供、お風呂の使用、夕食・朝食と人手のかかるサービスが求められます。安価な料金でも一定のサービスを求めたがるのが、消費者の心理です。やはりサービスの対価として相応の宿泊料金の設定が必要と考えます。 

 教育旅Y356886251.jpg行では、1部屋に3人から5人程度宿泊しますが、一般の場合は、ほとんどが2人1部屋が基本です。しかも、学生はあまり手がかからないのに、宿泊料金は、教育旅行よりも一般が安くなっている場合が多いです。

  経営のしわ寄せが、従業員に跳ね返るのであれば、いい人材の確保は難しくなると思います。エージェントの皆様も、ぜひ宿泊料金については、ぜひ考えていただきたいと思います。送る側と受ける側に、ウィン、ウィンの関係が構築されてはじめて、良い商品ができると思います。 

 口蹄疫問題でも、宿泊施設は大きな打撃を受けています。今こそ旅館にお返しをするべきと考えます。日本の伝統的文化を守ってきた旅館を、これからもぜひ支援してもらいたいものです。  


 参考:数字でみる観光 社団法人日本観光協会{編}  
   定員稼働率=年間延べ宿泊人員 ÷(収容人員×営業日数)