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「タクシー乗務員の接遇アップに期待する」 〜観光プロデューサーズコラム〜


                             2010年9月27日

              鹿児島県観光プロデューサー 奈良迫 英光

 初めて訪P1040370_1.jpgねた土地の空港や駅で、観光客が最初に利用するのがタクシーです。タクシーの乗務員が、帽子を取って名前と歓迎の挨拶をしたことで、旅先の第1印象が快く感じられた経験のある方は、多いのではないかと思います。 九州新幹線全線開業を半年後に控えて、タクシー乗務員の接遇アップを目的に、鹿児島県タクシー協会と共催して接遇研修会を開催しましたが、離島を含む県内全域から82社270名の参加者があり、業界の置かれた厳しさとともに、新幹線に対する熱い期待を感じました。今回の研修会は、日本観光協会九州支部の全面的な支援のもとに開催できました。観光鹿児島のマナー向上に役立つことと思います。 
 タクシー業界は、過当競争と需要の減少で各社とも厳しい状況にあるのは、周知のとおりです。新婚旅行の全盛期であった昭和46年頃から55年頃までは、大安の翌日の鹿児島空港は、新婚客の迎えのタクシーであふれていました。その後行く先が海外へ移り、タクシー観光は激減しました。その後バブルの到来で、ゴルフ客や企業の報奨旅行が増え、需要が復活しましたが、長くは続かず、規制緩和等で新規参入業者も増え過当競争に拍車がかかり、乗務員の売り上げも半分程度に落ち込む等厳しい環境にさらされているのが現状です。
  

 クレームも多く寄せられています。釣り銭が少ないので指摘すると恫喝された。急用で乗車し近距離を詫びisintaikan.gifたにもかかわらず、下車するまで無言であった。急発進、急ブレーキを掛ける乗務員が多い。外国人からは、パンフに掲載されている料金より高く請求されたなど、苦情が絶えないのも事実です。 
 一方、見知らぬ土地で友人のお墓を探し当ててくれた親切な運転手、急病で倒れた家族を病院まで運び、抱えて診察室まで連れ添ってくれた人、観光地の歴史や人物について造詣が深く、プロ顔負けのガイドをし、道中飽きさせることなく過させてくれた名物ドライバー等、心温まる便りも寄せられています。
 

 来年3月12日に九州新幹線が全線開業します。100年に一度のビッグイベントに、多くの観光客が訪れるものと期待が高まっています。観光客が利用する機会の多いタクシーの接遇アップも欠かせません。利用客の満足度を高め、また来たいと思わせるためには、鹿児島のタクシーは親切でおもてなしの心に優れているということを、業界あげて取り組まねばなりません。

 その方P1040373.jpg策等についてJALアカデミーの川崎美紀さんを講師に研修会を開催しました。
 
豊かな表情を身に付けるための訓練、身だしなみ、接客用語の使い方、接客動作、障害を持つお客様の接客、苦情への対応など3時間にわたって、きめ細やかな研修会となりました。参加者は、お互いに向き合い挨拶の仕方の実践を繰り返すなど、講師の指導にまじめに対応していました。参加者のアンケートを見ると、参加している運転手からは、「観光客には親切に対応している。ここに来ていない人が問題である。」、「クレームが発生したら会社名を公表して欲しい。」など厳しい指摘がありました。親切な運転手が多いにもかかわらず、一部の人の応対が鹿児島の印象を悪くしていると感じました。 

 今後乗務員の皆さんにお願いしたいことは次の事柄です。
 
・服装は清潔に、髪は整える。
 
・乗車されたら帽子を取って挨拶し、名前を名乗る。 
 ・お客様に積極的に話しかける努力をする。
  
 ・日頃から、鹿児島の名所・旧跡や飲食店、旬の情報を知る努力をする。
 
 ・下車するときはP1040374.jpg、きちんとお礼の挨拶を心がける。
 
・できれば名刺を渡し、定期的な顧客につなげる。 ことなどが大切なことです。 会社では、経営者自らが先頭に立って、マナー向上に努めることが大切なことです。   
  ・最近は、WEBでの照会も増えており、とっておきのコースの造成や宿泊機関、エ
ージェントとのタイアップも求められています。  
 ・優良な運転手を確保するには、福利厚生の充実など労働条件整備も不可欠です。
 

 北海道では、接遇マナーの研修や試験を行うなどして、おもてなしの向上を目指して「北海道観光おもてなしタクシー乗務員認定制度」が導入されました。接客マナーなどタクシーの差別化を明確にするための取組と言えます。 
 また、都内のホテルでは運転手のマナーが悪い会社は、乗り入れを規制しているホテルまであります。  
 
 アメリカの心理学者メラビアンは、人物の第一印象は、初めて会った時の3〜5秒で決まり、また、その情報の300px-Sakurajima55.jpg90%が「視覚情報」から得ていると言っています。
初対面の人物を認識する割合は、「見た目/表情/しぐさ/視線等」の視覚情報が55%、「声の質/話す速さ/声の大きさ/口調/等」の聴覚情報が38%、「言葉そのものの意味/話の内容等」の言語情報が7%と言われています。つまり表情の大切さが、問われています。笑顔をいかにお客様に提供できるか、キープ・スマイリングがいかに大切かわかります。自分に笑顔ができない人は、お客様に笑顔を提供できないと思います。相手が喜んでくれることを率先してやり、それがまた自分の喜びにもつながると思います。

 九州新幹線で増加する観光客が、タクシーを利用し、鹿児島に行ったら○○タクシーの乗務員はみんなすばらしいといわれるように、多くの会社が努力されることを期待します。

「黒さつま鶏」のブランド化に向けての取組 〜観光プロデューサーズコラム〜


                                      2010年9月20日      

             鹿児島県観光プロデユーサー  奈良迫英光  

 新P1040341.jpgしいかごしまの黒「黒さつま鶏」が誕生しました。9月13日、鹿児島市内のホテルで、県関係者、農協、ホテル、飲食店、マスコミ関係者など多くの参加者を集めて試食会が開かれました。料理は、煮物、鶏刺し、唐揚げ、しゃぶ、ロースト、マリネサラダ等幅広く、和食、洋食合わせて10のメニューが用意され、出席者は新しい食材を堪能していました。 「黒さつま鶏」は、江戸時代より古くから観賞用、闘鶏用として主に鹿児島県内で飼育されてきた天然記念物「薩摩鶏」と、明治以前国内に伝わった在来種「横斑プリマスロック」をかけ合わせて作られた新しい地鶏です。

 「黒さつま鶏」の特徴としては、 
・在来種由来100%の地鶏では発育が良い。 
・筋繊維が細かく、歯切れの良さと適度な歯ごたえがある。 
・脂肪分が多い。 
・うま味成分のアミノ酸含量が多い。 
・肉色は黄身がやや強い。 
・幅広い料理に対応できる。等があげられます。 

 鹿児島県地鶏振興協議会では、「黒さつま鶏」を全国的に宣伝し、優位な生産・販売体制を確立するため、ロゴマークを製作し、商標登録も行っていまP1040343.jpgす。ロゴマークのコンセプトは、「鹿児島の黒シリーズ」や、一目で鹿児島をイメージでき、広く一般に親しまれるものとなっています。また、九州新幹線の全線開業に向けて、23年2月から鶏肉の先行出荷が始まりますが、本格的には8月以降となり、23年度は50,000羽の鶏肉の出荷を予定しています。 

 ところで、新しいかごしまの「黒」が付いた「黒さつま鶏」をいかに浸透させるかが課題です。販売の拡大とPR戦略が重要だと思います。 
 まず、従来の地鶏とどのように違うのか、誕生までの履歴など消費者への説明が必要かと思います。そのことが新品種の価値を高め、価格的にもプライオリティが発揮できると思います。

 次に、P1040359.jpgいかに消費拡大を図り増産につなげるかです。まず県民に「黒さつま鶏」の美味しさの魅力を伝え、家庭での消費を増やすことが重要です。料理メニューの提供を含めて女性層への関心を高めなければなりません。また、家政学部系の先生の協力を得て、授業の中で「黒さつま鶏」に関するカリキュラムを組んでいただきたい。研究者としての顔だけではなく、一消費者としての視点でもとらえてくれるのではないでしょうか。 

 取り扱う飲食店や宿泊施設を増やし、お品書きの中で説明を加えることが大切であり、また、調理専門学校での実習やメディアの料理番組での紹介が波及効果をもたらします。学校給食に出すことで食育効果も上がり、子供にとっても「黒さつま鶏」に親しみがわいてくると思います。
 やはり、地元での盛り上がり、浸透がなければ、ブランドとして定着させることは厳しいと思います。いままでの薩摩鶏より高級感を出したメニューを提供し、より差別化を図ることで価値も高まると考えます。 

 一方、県2010091905104930246.jpg外向けの宣伝の仕方にも工夫が必要です。「黒」と言えばかごしま産、と言うイメージが定着しています。大都市圏では、「かごしま黒豚」、「鹿児島黒牛」と並んで「黒さつま鶏」を一緒にPRすることが、より認知度が高まると思います。また、同じ環境の中で育てられたことが安全・安心ということにもつながります。 

 九州新幹線全線開業まで6か月となりました。観光地を訪れる選択肢の一つに、「食」の魅力があげられますが、「本物。鹿児島県」に「黒さつま鶏」の新しい魅力が加わることになります。
 家庭や、県内外のホテル飲食店で「黒さつま鶏」を使ったメニューが並び、その魅力が浸透していくことを期待します。       

  参考:黒さつま鶏: ―鹿児島県地鶏振興協議会―  

「桜島の魅力と情報発信の在り方」〜プロデューサーズコラム〜


                             2010年9月13日

              鹿児島県観光プロデューサー  奈良迫 英光 

 桜島の噴火がtopimg01.jpg783回(9/8現在)となり、今年は1000回を超すのではないかと予想されています。噴火のたびに、鹿児島市内や周辺の街に大量の火山灰が降り、市民はその処理に頭を痛めています。
 
一方、鹿児島を訪れた観光客は、桜島の噴火に遭遇すると、もくもくと上がる噴煙のスケールの大きさに一様に感嘆の声を上げます。特に外国人は身近で見られる光景に、驚いています。
 
桜島への観光PRについて、桜島の噴煙が写っている絵を載せることに否定的な声が聞こえてきます。理由を尋ねると噴煙のシーンは危険であり、観光客の誘致にマイナスになるという答えが返ってきます。
 
改めて、桜島の魅力と情報発信の在り方について、考えてみたいと思います。 

 桜島の現状については・桜島は火山活動による三分類では、Aランクに属する最も活発な活火山である。

・噴火が日常yokatokohaku_sakurajima_w240.jpg茶飯事に起こっているが、厳しい生活環境の中でも約5,800人の住民が桜島には住んでいる。
・島の85%が「霧島屋久国立公園」となっており、限られた農地では「桜島大根」、「桜島小みかん」、「ビワ」などの農産物が収穫されている。
・爆発とメディアで報道されると、古里温泉では宿泊のキャンセルが発生する。観光に支障のないことは、ホームページ等で発信しているが、危険と感じている。
・多くの観光客に驚きと感動を与えているが、PRポスターには意外と桜島の噴煙を写したものが少ない。
・桜島定期観光バスの乗車人員は、市内・桜島コースが13,381人、桜島自然遊覧コースが10,937人であり、鹿児島市を訪れた観光客の総数が902万を超えていることを考えると、わずか2.6%であり意外と観光客は桜島に渡っていない人が多い。(平成20年の統計)   

 桜島には山の魅力だけでなく、湯之平展望所、有村展望所、戦争遺産、叫びの肖像、埋没鳥居、林芙美子や梅崎春生の文学碑など観光名所が多くあるのに、その魅力が意外と県外の人に伝わっていないのではないかと思います。
 
 
今後の桜島の観光振興と情報発信の在り方については、次のように考えています。   
・噴火は現実sakurajima.jpg問題として捉え、桜島を1つのフィールドとして位置づけ、常に厳しい
自然と対峙している島民の暮らしにもっとスポットを当てるべきである。
・桜島には多くの住民が住んでいることの誇りを大切にし、観光客を増やすことで地域に経済的効果をもたらすことが重要である。
・桜島の特産品である「桜島大根」、「桜島小みかん」、「びわ」等の収穫を観光客に体験してもらうことで、厳しい自然と共生している島民の生活、文化に触れることになる。
・「桜島ビジターセンター」、「桜島国際火山砂防センター」は生きた火山を学ぶ教材として教育旅行に活かす。また、避難シェルター、ヘルメット通学など、現在ではきちんとした安全対策が施されていることを前面にPRすべきである。 
・多くのジオガイドの養成を図り、溶岩トレッキングなど新たな魅力発信も必要
・火山灰はやっかいなものから、小さな袋に入れて、身近な地球の贈り物としてプレゼントすることで桜島訪問の印象として残る。
・外国人は桜島が身近な場所にあり、しかも多くの住民が住んでいることに驚きの声を上げる。外国人が気軽に安心して観光できるよう外国語表記の更なる充実が求められる。
・サッカーやソフトボールなど子供のスポーツ大会を開催することで、大人も同行する機会となり、それに合わせた食のイベントなどを開き対岸の魅力発信に努める。
・桜島一周道路の整備や農業の降灰対策も桜島の振興には欠かせない。 

 桜島のPRの20100422_1935727.jpg仕方については、さまざまな方法があります。噴火している現実はきちんと伝えることが大切と感じます。噴煙を上げている姿が本来の桜島であり、そのことがイメージとなり、観光客の呼び水となります。そして来島した観光客を桜島の地産品の購入や、宿泊、休憩につなげることが経済的効果をもたらすと信じます。「NPO法人さくらじまミュージアム」では、「桜島まるごと体験フェア」を今年から始めており、桜島を生きた教材として活用しています。桜島の噴火を負の遺産として捉えるのではなく、プラスに変える取組が必要です。

 「よりみちクルーズ」も始まり、新たな桜島の魅力発信につながると思います。 桜島は今日も噴煙をあげています。九州新幹線全線開業まで6か月、噴煙を上げる生きた桜島をもっとPRし、多くの観光客を呼びたいものです。 

「若者よもっと海外に目をむけよう」 〜プロデューサーズコラム〜


                                                                        2010年9月6日

                     鹿児島県観光プロデューサー 奈良迫 英光                     

 鹿児島で2010090514451031776.jpg海外留学を目指す学生が教育を受けている「iBS外語学院」の創立30周年の式典に参加しました。南学院長はこれまで、観光功労者の九州運輸局長賞と日本観光協会九州支部長賞、鹿児島県観光まごころ県民運動会長賞を受賞されており、鹿児島の観光振興や人材育成にも大きく貢献されています。特に、海外クルーズ船の受入対応や外国人向けガイドなど国際交流に大きな功績を残されています。 
 学院の創業以来の数々の業績は、皆おのおのの時代における大英断といえ、常に業界に新たな方向を開く先鞭となる実績を重ねてこられました。また、常に教育の原点を忘れず、業務を遂行してこられたと思います。      
 ここ数年、
2010090514511431980.jpg全国展開している外国語のスクールが経営破たんに追い込まれましたが、利益確保のための人集めに奔走し、本来の外国語教育の理念をないがしろにしたのではと思います。 
 「iBS外語学院」の創業の精神は、海外留学を目指す学生を育てる一方、「国際交流」、「語学指導」、「教育全般」について、県・市の教育委員会、鹿児島市などと連携し地元に密着した教育を実践し、また学生と教師が互いに学びあうというユニークな教育理念は、多くの人々の共感を得ており、優秀な人材輩出にもつながっています。またさまざまな奉仕活動にも参加されており、それは常に地元貢献を第一に、地域と共に活動される経営姿勢に表れています。  
 生徒さんと話す機会がありますが、皆さん前向きで鹿児島の歴史や文化を勉強され、郷土のすばらしさをいかに外国人に伝えることができるか努力されており、その語り口には自信がみなぎっています。郷土を愛する姿勢にも学ぶべき点が多くあります。 

 かつて薩2010090514541031781.jpg摩藩は慶応元年(1865年)に幕府の鎖国令を犯して、15名の留学生と4名の視察団を英国に派遣しました。全員変名を使い、甑島大島周辺への出張という名目で、串木野の羽島港から船出しました。1865年と言えば、坂本龍馬が西郷に誘われ鹿児島城下を初めて訪ねた年で、翌年には薩長同盟が締結されており、動乱のいかに厳しい時代であったか理解できると思います。 
 留学生たちは、英国留学後大部分の人がアメリカやフランスに渡って留学生活を続け、帰国後明治政府に仕えて留学の成果を大きく発揮しま
した。村橋久成は、北海道開拓使となり、サッポロビールの生みの親となり、当時13kago02.jpg才で最年少の長沢鼎は、アメリカに渡りぶどう酒製造に新生面を開き、ぶどう王と言われました。 
 畠山義成は、東京開成学校(今の東京大学)の初代校長に、森有礼は初代文部大臣となり、我が国の教育の発展に尽くしました。当時の薩摩藩当局の勇気ある決断と若き薩摩の青年たちの積極的姿勢は、日本の歴史を大きく転換させ、新生日本を建設する原動力になりました。まさに西欧の文化のすばらしさを痛感した経験が生きたと思います。これを考えるとき、国際感覚を持つ人材育成の重要性を感じます。
 

 ところで今、世界の大交流時代が始まっていると感じます。8月末に4日間、知事のミッションで上海に行ってきました。30数年前から中国には行っていますが、中国の発展振りには、目を見張るものがあり、昨年行ったときと比べて一段と街の動きの変化に驚かされます。次々と日本の商社や企業の進出、自治体の事務所設置などが続いており、日本人在住者もニューヨークを抜いて上海が1位となり、10万人を超えています。私が驚くのは若者の意識の変化です。多くの人が日本語、英語の外国語を学んでおり、積極的に海外の政治、経済、歴史、文化等に目が向いていることです。中には日本から学ぶべきものは吸収した、次は他の先進国を学びたいと言っていました。つい数年前までは、中国に対して理解不足の点が多く、足が一歩引いていたのではと思いますが、中国の若者たち2010090514554431922.jpgは、いまや日本を追い越し、世界第二位の経済国家としての誇りを感じています。
 それに比べると日本の若者は元気がなく、もっと外国に目を向けてほしいと思います。薩摩藩英国留学生の勇気あるチャレンジ精神に学ぶべきです。I学院の経営理念に「青春とは 求めて 止まぬ心なり」と言う言葉があります。今の日本の若者に与えたい言葉です。
 

 iBS外語学院は、今年30周年を迎えられましたが、企業においては30周年が節目の年といわれます。30年を境に伸びる企業、衰退していく企業が多いからです。iBS外語学院が30年を機に益々積極的な姿勢で業界をリードされ、社会・地域に新たな風を吹き込んでいただくことを期待します。

      参考:レポート「薩摩藩英国留学生」より