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「サービス イズ アワ ビジネス」の実践」 〜観光プロデユーサーズコラム〜

                    2009年10月19日 

 民間企業で35年間営業現場に身を置き、多くの社員やお客様と接してきましたが、様々なクレームやトラブルに遭遇しました。2つの事例を紹介しますので参考にしていただければと思います。 
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事例 ?カウンターの応対が悪いとクレームをつけられ、半日監禁され責任を取れと脅される。 

 夏休み前になると旅行エージェントは1年の内で一番多忙を極めます。30代の男性が、お客のたくさんいるカウンターの中で大きな声を張り上げて怒鳴り出しました。
 
とりあえず別部屋に通して理由を聞くと、自分のTシャツ姿の格好から安価な客と思って差別し、他の客をなぜ優先して応対したかと怒っていました。
 
怒りの矛先は会社の経営方針から、日頃の電話応対まで及び、延々と6時間声を張り上げて怒っていました。最後には会社のトップにクレームをあげると脅されました。最初に応対した女性社員が順番を間違えたことをお詫びせずに、自分は間違ってないと言い張ったので腹を立てている感じで、責任者の指導が悪いと盛んに言っていました。 

 窓口での対応に非があったことを最初に認めてお詫びしておけば、事が大きくならなかったと反省し、ミーティングで繁忙期の窓口での対応を確認し合いました。お客とはその後1週間に渡って誠意を持って話し合いをし、今度旅行を計画される時には当社を利用していただき、きちんとお返しをすることで納得していただきま2009101823571227094.jpgした。クレームが起きたときは、お客様の言い分を十分聞くとともに、非があれば素直に謝ることが大切であり、こちらの言い分を押しつけることは事を大きくすることになると思います。 

 事例 ? グループで申し込んだ宿泊先の夕食がパンフレットと違っていた。旅行から帰ってから返金しろとのクレーム 

 最近食をメインとした企画が多くなっています。お客様はパンフレットをみて同じ料理が出ると思うのも無理がありません。クレームの内容は、写真に載っている数の料理がなく、おさしみの中身が違っていたとのことで、全額返金しろとのクレームでした。 
 
しかも旅行から帰ってからの問題提起であり、証拠がなくどうしようもありません。ホテル2009101900042526314.jpgの支配人に確認すると写真の内容とは違ったけれども、品数は揃っていたという。魚類は天候や市場のセリの状況で変わり、写真の通りの内容でないこともありますと説明しましたが、そのような事はきいてないと納得いかない様子で返金しろの一点張りでした。
 
支配人と相談し代表者に菓子をお送りし、最終的には納得してもらいました。窓口で料理の内容は変わることがありますとお客様に伝えれば問題にならない事だったと思います。  

 今では料理写真については、「イメージ写真」、「料理一例」という一項を表示しており、どうしても旅先での予約内容が著しく違う場合は、食べる前に相談してくださいということを徹底しています。 

 旅先でのクレームは食に関することが一番多く、企画書の表示も十分なチェックが必要です。2つのクレームとも窓口でお客様に声をかけ、注意事項をお伝えすれば問題にならなかったと思います。やはりお客様が誤解を招くような表示は、きちんと伝えることもサービスの一環です。 

 一方社員2009101823501026353.jpgの行動に対してたくさんのお礼状もいただきます。修学旅行先で急激な熱をだした生徒を夜中におんぶして病院に連れて行ってくれて徹夜で看病した添乗員、ずぶ濡れになった制服をクリーニングをして翌日の朝には準備してくれた社員、依頼された日の長崎の宿泊が取れずに困っていたお客様のために、休日に直接現地に出向いて予約を取ってきてくれた社員、台風のため飛行機が数日欠航し、手持ちの金がなくなった客を自宅に泊めてもてなした社員など、多くの感謝の言葉をいただきます。お客様のために何とかしたいという心が伝わってきます。  

 サービス業であるため、休日に関係なく顧客から緊急の依頼があります。ある社員は携帯電話を常にONの状態にしていつでも顧客に対応していました。ある社員は休日はいつも留守電にして、休み明けに応対していました。若い頃から、前向きに仕事に取り組む積み重ねが、結果として大きな差となって表れます。日々の仕事で顧客を大事にする社員には多くのファンが付いてきます。 

 まさに「サービス イズ アワ ビジネス」を実践しています。 

 鹿児島県で2009101823555227094.jpgは、観光客を温かく迎える「観光まごころ県民運動」を展開しています。しかしながら企業によって取組みに差があり、従業員になかなか徹底してない企業があります。「司馬遷」の「史記」の中に「桃李(とうり)もの()わざれど(した)(おのずか)(けい)()」という言葉があります。トップの顧客に対する姿勢が企業体質を変えると思います。
 
日頃からの琴線にふれるサービスの実践が人の心を動かします。挨拶と笑顔を忘れず、一期一会の精神で観光客を温かく迎えましょう。

プロフィール

古木 圭介プロデューサー
鹿児島県
観光プロデューサー
古木 圭介
(平成29年4月より就任)
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