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「タクシー乗務員の接遇アップに期待する」 〜観光プロデューサーズコラム〜


                             2010年9月27日

              鹿児島県観光プロデューサー 奈良迫 英光

 初めて訪P1040370_1.jpgねた土地の空港や駅で、観光客が最初に利用するのがタクシーです。タクシーの乗務員が、帽子を取って名前と歓迎の挨拶をしたことで、旅先の第1印象が快く感じられた経験のある方は、多いのではないかと思います。 九州新幹線全線開業を半年後に控えて、タクシー乗務員の接遇アップを目的に、鹿児島県タクシー協会と共催して接遇研修会を開催しましたが、離島を含む県内全域から82社270名の参加者があり、業界の置かれた厳しさとともに、新幹線に対する熱い期待を感じました。今回の研修会は、日本観光協会九州支部の全面的な支援のもとに開催できました。観光鹿児島のマナー向上に役立つことと思います。 
 タクシー業界は、過当競争と需要の減少で各社とも厳しい状況にあるのは、周知のとおりです。新婚旅行の全盛期であった昭和46年頃から55年頃までは、大安の翌日の鹿児島空港は、新婚客の迎えのタクシーであふれていました。その後行く先が海外へ移り、タクシー観光は激減しました。その後バブルの到来で、ゴルフ客や企業の報奨旅行が増え、需要が復活しましたが、長くは続かず、規制緩和等で新規参入業者も増え過当競争に拍車がかかり、乗務員の売り上げも半分程度に落ち込む等厳しい環境にさらされているのが現状です。
  

 クレームも多く寄せられています。釣り銭が少ないので指摘すると恫喝された。急用で乗車し近距離を詫びisintaikan.gifたにもかかわらず、下車するまで無言であった。急発進、急ブレーキを掛ける乗務員が多い。外国人からは、パンフに掲載されている料金より高く請求されたなど、苦情が絶えないのも事実です。 
 一方、見知らぬ土地で友人のお墓を探し当ててくれた親切な運転手、急病で倒れた家族を病院まで運び、抱えて診察室まで連れ添ってくれた人、観光地の歴史や人物について造詣が深く、プロ顔負けのガイドをし、道中飽きさせることなく過させてくれた名物ドライバー等、心温まる便りも寄せられています。
 

 来年3月12日に九州新幹線が全線開業します。100年に一度のビッグイベントに、多くの観光客が訪れるものと期待が高まっています。観光客が利用する機会の多いタクシーの接遇アップも欠かせません。利用客の満足度を高め、また来たいと思わせるためには、鹿児島のタクシーは親切でおもてなしの心に優れているということを、業界あげて取り組まねばなりません。

 その方P1040373.jpg策等についてJALアカデミーの川崎美紀さんを講師に研修会を開催しました。
 
豊かな表情を身に付けるための訓練、身だしなみ、接客用語の使い方、接客動作、障害を持つお客様の接客、苦情への対応など3時間にわたって、きめ細やかな研修会となりました。参加者は、お互いに向き合い挨拶の仕方の実践を繰り返すなど、講師の指導にまじめに対応していました。参加者のアンケートを見ると、参加している運転手からは、「観光客には親切に対応している。ここに来ていない人が問題である。」、「クレームが発生したら会社名を公表して欲しい。」など厳しい指摘がありました。親切な運転手が多いにもかかわらず、一部の人の応対が鹿児島の印象を悪くしていると感じました。 

 今後乗務員の皆さんにお願いしたいことは次の事柄です。
 
・服装は清潔に、髪は整える。
 
・乗車されたら帽子を取って挨拶し、名前を名乗る。 
 ・お客様に積極的に話しかける努力をする。
  
 ・日頃から、鹿児島の名所・旧跡や飲食店、旬の情報を知る努力をする。
 
 ・下車するときはP1040374.jpg、きちんとお礼の挨拶を心がける。
 
・できれば名刺を渡し、定期的な顧客につなげる。 ことなどが大切なことです。 会社では、経営者自らが先頭に立って、マナー向上に努めることが大切なことです。   
  ・最近は、WEBでの照会も増えており、とっておきのコースの造成や宿泊機関、エ
ージェントとのタイアップも求められています。  
 ・優良な運転手を確保するには、福利厚生の充実など労働条件整備も不可欠です。
 

 北海道では、接遇マナーの研修や試験を行うなどして、おもてなしの向上を目指して「北海道観光おもてなしタクシー乗務員認定制度」が導入されました。接客マナーなどタクシーの差別化を明確にするための取組と言えます。 
 また、都内のホテルでは運転手のマナーが悪い会社は、乗り入れを規制しているホテルまであります。  
 
 アメリカの心理学者メラビアンは、人物の第一印象は、初めて会った時の3〜5秒で決まり、また、その情報の300px-Sakurajima55.jpg90%が「視覚情報」から得ていると言っています。
初対面の人物を認識する割合は、「見た目/表情/しぐさ/視線等」の視覚情報が55%、「声の質/話す速さ/声の大きさ/口調/等」の聴覚情報が38%、「言葉そのものの意味/話の内容等」の言語情報が7%と言われています。つまり表情の大切さが、問われています。笑顔をいかにお客様に提供できるか、キープ・スマイリングがいかに大切かわかります。自分に笑顔ができない人は、お客様に笑顔を提供できないと思います。相手が喜んでくれることを率先してやり、それがまた自分の喜びにもつながると思います。

 九州新幹線で増加する観光客が、タクシーを利用し、鹿児島に行ったら○○タクシーの乗務員はみんなすばらしいといわれるように、多くの会社が努力されることを期待します。

プロフィール

古木 圭介プロデューサー
鹿児島県
観光プロデューサー
古木 圭介
(平成29年4月より就任)
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